Die Zufriedenheit unserer Kunden weltweit wird maßgeblich von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen bestimmt. Mit Fokus auf die Kundenzufriedenheit und Lieferantenqualität konnte im Geschäftsjahr 2011 das hohe Qualitätsniveau unserer Modelle und Komponenten bestätigt werden und damit zum Wachstum des Volkswagen Konzerns beitragen.
Drei zentrale Prozesse beeinflussen die Kundenzufriedenheit: Fahrzeugkonzepte müssen sich konsequent am Kundenwunsch orientieren; gut strukturierte Fertigungsprozesse sollten eine makellose Auslieferungsqualität sicherstellen, und schließlich müssen Fahrzeugübergabe und Service des Händlers exzellent sein.
Produktqualität
Zufrieden und loyal sind Kunden dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Ausschlaggebend dafür ist die vom Kunden wahrgenommene Qualität im gesamten Produkterlebnis; dazu zählen wir vor allem Zuverlässigkeit, Anmutung und Service. Nur wenn wir unsere Kunden in allen diesen Bereichen überraschen und begeistern, überzeugen wir sie durch hervorragende Qualität.
Trotz zahlreicher Produktionsanläufe ist es uns gelungen, das hohe Qualitätsniveau des Vorjahres im Jahr 2011 über alle Konzernmarken und -standorte hinweg zu bestätigen und die Anzahl der Schadensfälle auf einem konstant niedrigen Niveau zu halten.
Kundenzufriedenheit ist neben präventiver Prozesssicherheit und Produktzuverlässigkeit das Thema, an dem die Qualitätssicherung von Volkswagen hauptsächlich arbeitet. Im Geschäftsjahr 2011 lag unser Hauptaugenmerk darauf, das bereits etablierte geschäftsbereichsübergreifende Programm zur Steigerung der Kundenzufriedenheit weiterzuentwickeln. Es verfolgt unter anderem das Ziel, Erkenntnisse aus der Produktnutzung in die Konzeption zukünftiger Produkte einfließen zu lassen. Damit stellen wir sicher, dass die Anforderungen der Kunden bereits in dieser frühen und wichtigen Phase berücksichtigt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse werden nicht nur bei der Entwicklung neuer Fahrzeuge, sondern auch permanent im Serienprozess etablierter Modelle berücksichtigt. Die dafür notwendigen Informationen erheben wir vor allem über Studien und Kundenbefragungen.
Servicequalität
Kundenzufriedenheit erwächst nicht allein aus der Produktzuverlässigkeit und -anmutung; sie bestimmt auch unser Handeln im Bereich Service. Die Servicequalität weltweit zu steigern ist daher ein weiteres Ziel unseres Kundenzufriedenheitsprogramms. Ansatzpunkte gibt es beim Handelsbetrieb als direkter Schnittstelle zum Kunden ebenso wie im After-Sales-Geschäft. Die Qualitätssicherung steht in engem Kontakt mit dem Handel, um die Wahrnehmung des Service durch unsere Kunden zu verbessern. Mängel, die in dem emotionalen Moment der Fahrzeugübergabe auftreten könnten, werden dadurch frühzeitig erkannt und systematisch behoben.
Im Jahr 2011 hat sich die Qualitätssicherung im Bereich Service vor allem damit beschäftigt, die Prozesse zwischen Markt und Hersteller zu standardisieren. Ziel war hier, individuell erreichte Optimierungen in den allgemein gültigen Strukturen zu verankern, um unseren Kunden überall in der Welt den besten Service bieten zu können. Die enge Vernetzung mit unseren Handelspartnern ist dabei ein zentrales Element. Sie ermöglicht uns, marktspezifischen Kundenanforderungen künftig noch besser zu entsprechen. Die Bandbreite reicht dabei von einer optimalen Markt- und Handelsbetreuung bei Reparaturen bis hin zu kundengerechten Lösungen im Falle von Gewährleistungsfragen.
